El factor humano en el e-commerce: Más importante de lo que piensas

Llevamos tiempo oyendo que los coches se venderán por internet, que los concesionarios serán virtuales, que los departamentos comerciales se verán mermados en efectivos o simplemente desaparecerán, un sinfín de vaticinios que nos generan inquietud ante el futuro.

La certeza de todo esto es difícil de precisar, y no deberíamos ocuparnos de hacer quinielas futuras, sino más bien de afrontar de manera sostenible la realidad actual.

Los procesos tradicionales de compra están sufriendo cambios sustanciales en los hábitos de los clientes. La omnicanalidad (Internet y visita física) cobra una relevancia transcendental en las decisiones de compra, presentando lo que conocemos como “tráfico de exposición” una bajada notable. 

Las últimas informaciones nos muestran que el nivel de aperturas de fichas en el punto de venta ha bajado en torno al 62% desde el año 2007 hasta hoy, según un estudio de Europapress. Las frecuencias de visitas al concesionario se han visto mermadas por las consultas en internet en la fase de prospección, reservándose preferentemente la visita física para las fases finales de compra.

Esta nueva fórmula tiene una repercusión directa en el aumento de las tasas de conversión a venta, presentando unos resultados favorables que no deberían confundirnos, ya que los procesos de compra replican el modelo tradicional, con la salvedad que la prospección y la información se recaban en internet, y las condiciones de compra, financiación o la tasación del vehículo usado se producen en las visitas a la concesión.

Estos datos nos muestran claramente la necesidad de despertar el interés de los clientes en esos momentos de prospección e información, atrayendo su atención hacia nuestros productos y servicios.

 

En un mundo cada día más digitalizado el contacto personal aporta un valor insustituible en la experiencia del cliente.

 

El nuevo entorno obliga a marcas y concesionarios a seguir creciendo en la Transformación Digital, implantando herramientas y sistemas que permitan afrontarla con garantías de éxito. Estos son absolutamente necesarios para que el cliente nos incluya en su cesta de la compra, pero lo que de verdad puede otorgar una ventaja competitiva es contar con un equipo de ventas formado y especializado en el nuevo marco de actuación.

Si queremos tener éxito en un mundo cada día más digitalizado, el elemento diferenciador lo constituyen las personas y el reto que se plantea es incorporar al conocimiento actual de nuestros equipos la formación digital necesaria que cubra las expectativas del cliente.

En este punto, nos encontramos con asesores comerciales reacios a los cambios que se están produciendo, y se niegan a abandonar su zona de confort, pero la realidad nos obliga a transformar y adaptar nuestras organizaciones a los nuevos tiempos.

El crecimiento en el número de asesores comerciales especializados en venta online es un hecho incontestable, siendo la posición de ventas más demandada por los distribuidores. Los perfiles demandados priorizan valores actitudinales antes que experiencias en el sector, impulsando el crecimiento de modelos de selección de candidatos que incluyan formación en venta online y gestión de leads previos a la incorporación al concesionario. Concluimos que las inversiones futuras deberían ir encaminadas a construir equipos comerciales formados y especializados.

Millán de Juan.

Responsable de Consultoría en Dealerbest.

 

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