El año 2019 nos está poniendo los pies en el suelo de nuevo… hemos vuelto a caer en el mismo error. Está claro que el sector se ha recuperado y se está reorganizando en forma de grandes grupos de concesionarios. La tecnología invade los vehículos y por fin parece que el canal digital ya no es solo una inversión.
Los dos años anteriores nos han recordado a “aquellos maravillosos años” en todas las áreas de negocio y ahora que vemos que los índices de ventas nos hacen temblar, que los talleres están hasta arriba de nuevos clientes, mi pregunta para el sector es …
¿Hemos utilizado todo este tiempo de bonanza para fidelizar a nuestros clientes?
Cuando empecé a trabajar en el sector hace unos años, un sabio y referente para mí, me dijo que el futuro de los concesionarios pasa por utilizar la postventa como elemento clave para la fidelización de clientes. Razón no le faltaba, más tarde observé que quien no tenía una postventa sólida no tenía clientes sólidos. Darle prioridad a cuidar al cliente en un ciclo de 5 años era más que necesario para no depender nunca de los ciclos de ventas. A día de hoy, si no tienes clientes sólidos, con todos los nuevos canales que están apareciendo, siento decirte que no lo vas a tener fácil.
Siempre me ha gustado ir a concesionarios donde tienen este concepto totalmente interiorizado. Marcas, grupos o concesionarios trabajando de la mano y esforzándose en utilizar nuevos mecanismos de fidelización, tanto digitales como tradicionales. En materia de cuidar a los clientes, todo vale, todo suma.
El caso es que no en todas las organizaciones se plantea esta tediosa labor de una manera transversal y se le adjudica esta tarea a una figura que ya de por sí está saturada, el asesor de servicio. Está claro que esta figura es la que más está en contacto con los clientes y la que tienen que estar más involucrada en esta difícil tarea. Sin embargo, es cierto que son tantas las labores que engloban la palabra fidelización que sin el soporte de toda la organización (recambios, jefes de taller, directores de postventa/venta, gerencia…), se convierte en imposible e incluso desquiciante.
“Los asesores de servicio son una figura muy importante para la organización”.
Cuando un cliente compra un coche está feliz, obvio. Pero cuando lo tiene que llevar a la revisión… esto ya no le hace tanta ilusión, ¿verdad?
Entonces el asesor de servicio contacta por primera vez con el cliente y además de atenderle con su mejor sonrisa, debe mantener sus endorfinas por todo lo alto durante un proceso mucho más complicado y en el que aparecen muchas piedras que pueden dificultar su labor. Por ejemplo, para cerrar la cita debe ofrecerle todas las facilidades en cuento a horarios y soluciones de movilidad, mantener el nivel de servicio esperado y cumplir con los plazos de entrega.
Parece fácil, ¿verdad? Pues, cuando el producto falla, ofrece las soluciones oportunas manteniendo el nivel de calidad al que obliga el fabricante. Además, el asesor anima a probar nuevos modelos en sus vehículos de sustitución, explica absolutamente todo lo que se le ha hecho al vehículo desde la entrada al taller, revisa la factura y aplica las campañas, tramita las garantías, se compromete en plazos y lucha por cumplirlos. En ocasiones hasta te lava el coche si se le ha pasado al del lavadero para que lo tengas acorde a tus expectativas al recogerlo… y así podría estar enumerando funciones pero no quiero aburriros más de la cuenta.
Ya que 5 años dan para tanto, ¿no creéis que es en postventa donde verdaderamente se fragua una nueva venta?
Es ahí donde se genera verdaderamente el contacto con el cliente y donde puedes observar y sentir como una concesión o marca trabaja como equipo. Son los asesores de servicio la figura que más soporte necesita dentro de la organización para poder ejercer una labor eficaz en la satisfacción del cliente y su fidelización de los clientes lo que se verá reflejado en las ventas del concesionario.
Director Comercial en Dealerbest