Der menschliche Faktor im E-Commerce: Wichtiger als du denkst
Seit einiger Zeit hören wir, dass Autos online verkauft werden, dass Händler virtuell sein werden, dass Vertriebsabteilungen schrumpfen oder einfach verschwinden – eine Flut von Prognosen, die uns Sorgen um die Zukunft machen. Die Gewissheit darüber ist schwer zu...
Seit einiger Zeit hören wir, dass Autos über das Internet verkauft werden, dass Händler virtuell sein werden, dass Vertriebsabteilungen personell reduziert werden oder einfach verschwinden – eine endlose Reihe von Prognosen, die uns angesichts der Zukunft beunruhigen.
Wie viel davon wahr ist, lässt sich schwer sagen, und wir sollten uns nicht damit beschäftigen, Zukunftstipps abzugeben, sondern vielmehr die aktuelle Realität nachhaltig bewältigen.
Die traditionellen Kaufprozesse unterliegen erheblichen Veränderungen im Kundenverhalten. Die Omnichannel-Strategie (Internet und physischer Besuch) gewinnt eine entscheidende Bedeutung bei Kaufentscheidungen, während das sogenannte „Schaufenster-Traffic“ einen deutlichen Rückgang verzeichnet.
Die neuesten Informationen zeigen, dass die Zahl der Kundenkarten-Eröffnungen am Verkaufsort seit 2007 bis heute um rund 62 % gesunken ist, so eine Studie von Europapress. Die Häufigkeit der Händlerbesuche wurde durch Online-Recherchen in der Sondierungsphase reduziert, wobei der physische Besuch vor allem den finalen Kaufphasen vorbehalten bleibt.
Diese neue Formel wirkt sich direkt auf die Steigerung der Konversionsraten zum Verkauf aus und zeigt günstige Ergebnisse, die uns jedoch nicht täuschen sollten, da die Kaufprozesse dem traditionellen Modell entsprechen – mit dem Unterschied, dass Sondierung und Information online erfolgen, während Kaufbedingungen, Finanzierung oder die Bewertung des Gebrauchtwagens bei den Besuchen im Autohaus stattfinden.
Diese Daten zeigen deutlich, wie wichtig es ist, das Interesse der Kunden in diesen Phasen der Sondierung und Information zu wecken und ihre Aufmerksamkeit auf unsere Produkte und Dienstleistungen zu lenken.
„In einer zunehmend digitalisierten Welt bietet der persönliche Kontakt einen unersetzlichen Mehrwert für das Kundenerlebnis.“
Das neue Umfeld zwingt Marken und Händler, in der digitalen Transformation weiter zu wachsen und Tools und Systeme zu implementieren, die eine erfolgreiche Bewältigung ermöglichen. Diese sind absolut notwendig, damit der Kunde uns in seinen Einkaufskorb aufnimmt, aber was wirklich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen kann, ist ein geschultes und auf den neuen Handlungsrahmen spezialisiertes Vertriebsteam.
Wenn wir in einer zunehmend digitalisierten Welt erfolgreich sein wollen, sind die Menschen das differenzierende Element, und die Herausforderung besteht darin, das aktuelle Wissen unserer Teams um die notwendige digitale Schulung zu erweitern, die die Erwartungen der Kunden erfüllt.
An diesem Punkt treffen wir auf Verkaufsberater, die den stattfindenden Veränderungen gegenüber zurückhaltend sind und sich weigern, ihre Komfortzone zu verlassen, aber die Realität zwingt uns, unsere Organisationen an die neuen Zeiten anzupassen und zu transformieren.
Das Wachstum der Zahl spezialisierter Verkaufsberater für den Online-Verkauf ist eine unbestreitbare Tatsache und die am stärksten nachgefragte Vertriebsposition bei den Händlern. Die geforderten Profile priorisieren Einstellungswerte vor Branchenerfahrung und fördern das Wachstum von Kandidatenauswahlmodellen, die Schulungen im Online-Verkauf und Lead-Management vor dem Eintritt ins Autohaus beinhalten. Wir kommen zu dem Schluss, dass zukünftige Investitionen darauf ausgerichtet sein sollten, geschulte und spezialisierte Vertriebsteams aufzubauen.
Verantwortlicher für Beratung bei Dealerbest.
