Il fattore umano nell'e-commerce: Più importante di quanto pensi
Da tempo sentiamo dire che le auto si venderanno online, che i concessionari saranno virtuali, che i reparti commerciali saranno ridotti o semplicemente scompariranno, una serie infinita di previsioni che ci rendono inquieti per il futuro. La certezza di tutto ciò è difficile da
Da tempo sentiamo dire che le auto si venderanno su internet, che i concessionari saranno virtuali, che i reparti commerciali vedranno ridotto il personale o semplicemente scompariranno, un'infinità di pronostici che ci generano inquietudine riguardo al futuro.
La certezza di tutto ciò è difficile da precisare, e non dovremmo occuparci di fare pronostici futuri, ma piuttosto di affrontare in modo sostenibile la realtà attuale.
I processi di acquisto tradizionali stanno subendo cambiamenti sostanziali nelle abitudini dei clienti. L'omnicanalità (Internet e visita fisica) acquisisce una rilevanza trascendentale nelle decisioni di acquisto, presentando quello che conosciamo come "traffico di esposizione" in netto calo.
Le ultime informazioni ci mostrano che il livello di aperture di schede nel punto vendita è diminuito di circa il 62% dal 2007 a oggi, secondo uno studio di Europapress. Le frequenze di visite al concessionario sono state ridotte dalle consultazioni su internet nella fase di prospezione, riservando preferibilmente la visita fisica alle fasi finali dell'acquisto.
Questa nuova formula ha una ripercussione diretta sull'aumento dei tassi di conversione in vendita, presentando risultati favorevoli che non dovrebbero trarci in inganno, poiché i processi di acquisto replicano il modello tradizionale, con la differenza che la prospezione e le informazioni vengono raccolte su internet, mentre le condizioni di acquisto, il finanziamento o la valutazione del veicolo usato avvengono durante le visite in concessionaria.
Questi dati ci mostrano chiaramente la necessità di suscitare l'interesse dei clienti in quei momenti di prospezione e informazione, attirando la loro attenzione verso i nostri prodotti e servizi.
"In un mondo sempre più digitalizzato il contatto personale apporta un valore insostituibile nell'esperienza del cliente."
Il nuovo contesto obbliga marchi e concessionari a continuare a crescere nella Trasformazione Digitale, implementando strumenti e sistemi che permettano di affrontarla con garanzie di successo. Questi sono assolutamente necessari affinché il cliente ci includa nel suo carrello della spesa, ma ciò che può davvero conferire un vantaggio competitivo è disporre di un team di vendita formato e specializzato nel nuovo quadro di azione.
Se vogliamo avere successo in un mondo sempre più digitalizzato, l'elemento differenziante è costituito dalle persone e la sfida che si pone è integrare nella conoscenza attuale dei nostri team la formazione digitale necessaria per soddisfare le aspettative del cliente.
A questo punto, ci troviamo con consulenti commerciali riluttanti ai cambiamenti in atto, che si rifiutano di abbandonare la loro zona di comfort, ma la realtà ci obbliga a trasformare e adattare le nostre organizzazioni ai nuovi tempi.
La crescita nel numero di consulenti commerciali specializzati nella vendita online è un fatto incontestabile, essendo la posizione di vendita più richiesta dai distributori. I profili richiesti privilegiano valori attitudinali piuttosto che esperienze nel settore, promuovendo la crescita di modelli di selezione dei candidati che includano formazione nella vendita online e gestione dei lead prima dell'ingresso in concessionaria. Concludiamo che gli investimenti futuri dovrebbero essere orientati a costruire team commerciali formati e specializzati.
Responsabile di Consulenza in Dealerbest.
