Weißt du, wer die strategischste Figur in deinem Autohaus ist?
Das Jahr 2019 holt uns wieder auf den Boden der Tatsachen zurück … wir sind in denselben Fehler verfallen. Es ist klar, dass sich der Sektor erholt hat und sich in Form großer Autohausgruppen neu organisiert. Die Technologie erobert die Fahrzeuge und endlich scheint der digitale Kanal nicht mehr […]
Das Jahr 2019 holt uns wieder auf den Boden der Tatsachen zurück … wir sind in denselben Fehler verfallen. Es ist klar, dass sich der Sektor erholt hat und sich in Form großer Händlergruppen neu organisiert. Die Technologie erobert die Fahrzeuge und endlich scheint der digitale Kanal nicht mehr nur eine Investition zu sein.
Die beiden Vorjahre haben uns in allen Geschäftsbereichen an „diese wunderbaren Jahre“ erinnert, und jetzt, wo wir sehen, dass die Verkaufszahlen uns zittern lassen und die Werkstätten bis oben hin mit Neukunden gefüllt sind, lautet meine Frage an den Sektor …
Haben wir diese ganze Zeit des Aufschwungs genutzt, um unsere Kunden zu binden?
Als ich vor einigen Jahren anfing, in diesem Sektor zu arbeiten, sagte mir ein weiser Mann, der für mich ein Vorbild ist, dass die Zukunft der Händler darin liegt, den After-Sales-Bereich als Schlüsselelement für die Kundenbindung zu nutzen. Er hatte nicht unrecht. Später stellte ich fest, dass wer keinen soliden After-Sales-Bereich hatte, auch keine soliden Kunden hatte. Dem Kunden in einem 5-Jahres-Zyklus Priorität einzuräumen, war mehr als notwendig, um nie von den Verkaufszyklen abhängig zu sein. Wenn Sie heute keine soliden Kunden haben, wird es mit all den neuen Kanälen, die entstehen, nicht einfach – das kann ich Ihnen leider sagen.
Ich habe schon immer Händler besucht, die dieses Konzept vollständig verinnerlicht haben. Marken, Gruppen oder Händler, die Hand in Hand arbeiten und sich bemühen, neue Kundenbindungsmechanismen einzusetzen, sowohl digitale als auch traditionelle. Wenn es darum geht, Kunden zu betreuen, ist alles erlaubt, alles zählt.
Tatsache ist, dass nicht alle Organisationen diese mühsame Aufgabe bereichsübergreifend angehen und sie einer ohnehin schon überlasteten Rolle zuweisen: dem Serviceberater. Es ist klar, dass diese Rolle den meisten Kundenkontakt hat und am stärksten in diese schwierige Aufgabe eingebunden sein muss. Es stimmt jedoch auch, dass der Begriff Kundenbindung so viele Aufgaben umfasst, dass es ohne die Unterstützung der gesamten Organisation (Ersatzteile, Werkstattleiter, After-Sales-/Verkaufsleiter, Geschäftsleitung …) unmöglich und sogar frustrierend wird.
„Serviceberater sind eine sehr wichtige Rolle für die Organisation.“
Wenn ein Kunde ein Auto kauft, ist er glücklich, klar. Aber wenn er es zur Inspektion bringen muss … da ist die Freude nicht mehr so groß, oder?
Dann nimmt der Serviceberater zum ersten Mal Kontakt mit dem Kunden auf und muss ihn nicht nur mit seinem besten Lächeln empfangen, sondern auch seine Endorphine während eines viel komplizierteren Prozesses hochhalten, bei dem viele Steine im Weg liegen können, die seine Arbeit erschweren. Zum Beispiel muss er bei der Terminvereinbarung alle Erleichterungen bei den Öffnungszeiten und Mobilitätslösungen anbieten, das erwartete Serviceniveau halten und die Liefertermine einhalten.
Sieht einfach aus, oder? Nun, wenn das Produkt versagt, bietet er die geeigneten Lösungen an und hält dabei das Qualitätsniveau ein, das der Hersteller verlangt. Darüber hinaus ermutigt der Berater den Kunden, neue Modelle in seinen Ersatzfahrzeugen zu testen, erklärt absolut alles, was am Fahrzeug von der Annahme in der Werkstatt bis zur Abholung gemacht wurde, prüft die Rechnung und wendet die Kampagnen an, bearbeitet die Garantien, verpflichtet sich zu Terminen und kämpft darum, sie einzuhalten. Manchmal wäscht er sogar das Auto, wenn es der Waschanlage entgangen ist, damit Sie es bei der Abholung Ihren Erwartungen entsprechend erhalten … und so könnte ich noch viele Funktionen aufzählen, aber ich möchte Sie nicht zu sehr langweilen.
Da 5 Jahre so viel hergeben, glauben Sie nicht, dass im After-Sales-Bereich wirklich ein neuer Verkauf entsteht?
Genau dort entsteht der wahre Kundenkontakt und man kann beobachten und spüren, wie ein Händler oder eine Marke als Team arbeitet. Die Serviceberater sind die Rolle, die innerhalb der Organisation die meiste Unterstützung benötigt, um eine effektive Arbeit bei der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung zu leisten, was sich in den Verkaufszahlen des Händlers widerspiegeln wird.
Vertriebsleiter bei DealerBest
