Sai chi è la figura più strategica del tuo concessionario?
Il 2019 ci sta riportando con i piedi per terra… siamo caduti di nuovo nello stesso errore. È chiaro che il settore si è ripreso e si sta riorganizzando in grandi gruppi di concessionari. La tecnologia invade i veicoli e finalmente sembra che il canale digitale non sia più […]
L'anno 2019 ci sta riportando con i piedi per terra… siamo ricaduti nello stesso errore. È chiaro che il settore si è ripreso e si sta riorganizzando in grandi gruppi di concessionari. La tecnologia invade i veicoli e finalmente sembra che il canale digitale non sia più solo un investimento.
I due anni precedenti ci hanno ricordato “quegli anni meravigliosi” in tutte le aree di business e ora che vediamo gli indici di vendita farci tremare, che le officine sono piene zeppe di nuovi clienti, la mia domanda per il settore è…
Abbiamo usato tutto questo periodo di prosperità per fidelizzare i nostri clienti?
Quando ho iniziato a lavorare nel settore qualche anno fa, un saggio e un punto di riferimento per me, mi disse che il futuro dei concessionari passa dall'utilizzare il post-vendita come elemento chiave per la fidelizzazione dei clienti. Non aveva tutti i torti, più tardi ho osservato che chi non aveva un post-vendita solido non aveva clienti solidi. Dare priorità alla cura del cliente in un ciclo di 5 anni era più che necessario per non dipendere mai dai cicli di vendita. Oggi, se non hai clienti solidi, con tutti i nuovi canali che stanno emergendo, mi dispiace dirti che non sarà facile.
Mi è sempre piaciuto andare in concessionari dove questo concetto è completamente interiorizzato. Marchi, gruppi o concessionari che lavorano a stretto contatto e si impegnano a utilizzare nuovi meccanismi di fidelizzazione, sia digitali che tradizionali. Quando si tratta di prendersi cura dei clienti, tutto è valido, tutto conta.
Il fatto è che non in tutte le organizzazioni questo compito noioso viene affrontato in modo trasversale e viene affidato a una figura che è già di per sé satura, il consulente di servizio. È chiaro che questa figura è quella che ha più contatto con i clienti e quella che deve essere più coinvolta in questo difficile compito. Tuttavia, è vero che sono così tanti i compiti che racchiude la parola fidelizzazione che senza il supporto dell'intera organizzazione (ricambi, capi officina, direttori post-vendita/vendita, direzione…), diventa impossibile e persino snervante.
“I consulenti di servizio sono una figura molto importante per l'organizzazione”.
Quando un cliente compra un'auto è felice, ovvio. Ma quando deve portarla al tagliando… non è più così entusiasta, vero?
Allora il consulente di servizio contatta per la prima volta il cliente e oltre ad accoglierlo con il suo miglior sorriso, deve mantenere le sue endorfine alle stelle durante un processo molto più complicato e in cui compaiono molti ostacoli che possono rendere difficile il suo lavoro. Ad esempio, per chiudere l'appuntamento deve offrirgli tutte le facilitazioni in termini di orari e soluzioni di mobilità, mantenere il livello di servizio atteso e rispettare i tempi di consegna.
Sembra facile, vero? Ebbene, quando il prodotto si guasta, offre le soluzioni appropriate mantenendo il livello di qualità imposto dal produttore. Inoltre, il consulente incoraggia a provare nuovi modelli nei veicoli sostitutivi, spiega assolutamente tutto ciò che è stato fatto al veicolo dal suo ingresso in officina, controlla la fattura e applica le campagne, gestisce le garanzie, si impegna sui tempi e lotta per rispettarli. A volte ti lava anche l'auto se quella dell'autolavaggio se l'è dimenticata, così la ritiri come ti aspetti… e potrei continuare a elencare funzioni, ma non voglio annoiarvi più del dovuto.
Dato che 5 anni danno così tanto, non credete che sia nel post-vendita che si forgia veramente una nuova vendita?
È lì che si genera veramente il contatto con il cliente e dove puoi osservare e sentire come una concessionaria o un marchio lavora in squadra. Sono i consulenti di servizio la figura che ha più bisogno di supporto all'interno dell'organizzazione per poter svolgere un lavoro efficace nella soddisfazione del cliente e la fidelizzazione dei clienti, che si rifletterà nelle vendite della concessionaria.
Direttore Commerciale in Dealerbest
